Normalmente suele haber diferencias entre los auditores y los gerentes o directores de las unidades, departamentos y funciones que son auditadas. Esto ocurre puesto que no es fácil para un director que una persona extraña y ajena al área entre a la oficina, revise documentos y datos, determine aquello que no se hace bien y luego lo plantee en un informe para que sea revisado por su superior. Aunque esta es una visión que se ha revaluado, aún se mantiene en cierto número de empresas y organizaciones.
Frente a este panorama, algunos líderes de auditoría están trabajando para cambiar la naturaleza de la relación auditoría-auditado. En particular, algunos de ellos han adoptado un enfoque en el que se ve a los auditados como clientes y está trabajando para garantizar que las auditorías que realizan sean útiles para las partes interesadas entre las que se cuentan los gerentes, quienes son aquellos que están en condiciones de poner en práctica las recomendaciones de auditoría. El propósito es lograr que las áreas de auditoría con una orientación al servicio al cliente tengan la capacidad de producir mejores resultados tanto para la auditoría como para las unidades de negocio auditadas.
La construcción de relaciones sólidas entre auditores y auditados requiere trabajar juntos, comunicarse en un entorno realista, ofrecer una visión sólida y demostrar respeto. Estas acciones, que forman parte del servicio al cliente, además de ser acertadas, pueden lograr que las relaciones sean más productivas y constructivas. En la práctica ocurre cuando se ejecutan las auditorías en las cuales los auditores probablemente encontrarán que los auditados son más abiertos y comunicativos, lo que facilita la identificación y comprensión de los riesgos. Cuando se utiliza un enfoque policial por parte de la auditoría el aporte de valor es marginal y frente a esa actitud, los auditados podrían no alertar a la auditoría sobre temas que les preocupan, al tener inquietudes por las repercusiones que vendrían.
El enfoque al cliente abarca una amplia gama de actividades. Quizás la primera y más obvia es simplemente hacer un buen trabajo. Esto corresponde a actuar profesionalmente, comunicarse durante todo el proceso, trabajar con los auditados para comprender sus negocios y garantizar que el informe de auditoría refleje con precisión la operación y los riesgos a los que se enfrenta el área auditada.
Un área o departamento de auditoría centrado en el cliente trabajará más estrechamente con él en la planificación y realización de la auditoría, haciendo que el proceso se adelante sin traumatismos para la unidad o departamento que se está auditando, y garantizar que los resultados se centren en la mejora respectiva.
Construir relaciones con profesionales en otras áreas, incluso fuera de la propia auditoría, también es vital. Para que un trabajo de auditoría proporcione información valiosa, el auditor debe comprender el entorno en el que trabajan las áreas o departamentos del cliente y los desafíos a los que se enfrentan. Establecer una relación sólida antes de discutir cualquier hallazgo sensible generalmente conduce a conversaciones menos polémicas y más productivas. Desarrollar relaciones sólidas requiere una acción intencional. No es diferente a cualquier otra relación. Para que las relaciones funcionen, es conveniente que los directores de la compañía y la junta directiva apoyen al equipo de auditoría dedicando tiempo a estas interacciones.
La educación y la comunicación juegan un papel crítico en un enfoque de servicio al cliente. Al ayudar a otros a entender el papel de la auditoría, los auditores pueden desmitificar este trabajo. Es necesario educar a las personas sobre lo que se hace para ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos estratégicos y ver el trabajo desde una perspectiva que contribuya a entender cómo la auditoría puede proporcionar las mejores prácticas y orientación sobre riesgos y controles.
Respecto de la comunicación, por ejemplo, en la reunión de lanzamiento de la auditoría, se describe el proceso de auditoría y también discute su alcance y oportunidad. Al proporcionar esta información, se reducen las preocupaciones puesto que se demuestra transparencia y se ayuda a los auditados a comprender los pasos a seguir.
Al discutir el proceso de auditoría, es necesario dar a conocer a los clientes que, si no están de acuerdo con un hallazgo, pueden discutirlo. Así mismo, es importante dar crédito por las áreas o departamentos que están operando como se supone que deben hacerlo. Al presentar un resumen del informe de auditoría, se puede mostrar que porcentaje funciona de manera apropiada. Presentar una imagen equilibrada reduce las preocupaciones de que la auditoría pueda hacer que los auditados parezcan que no están haciendo un buen trabajo. Así mismo, no se trata de sorprender al auditado. Si el equipo de auditoría descubre algo que merece atención, debe discutirse con el auditado de inmediato, abiertamente, sin juicio, y antes de que se convierta en parte del informe de auditoría.
En una fuerte relación con el cliente, la comunicación viaja en ambos sentidos. Un auditor debe escuchar la opinión de los auditados sobre cualquier área de preocupación. Los equipos inteligentes saben cómo usar la auditoría. Por ejemplo, si un departamento está preocupado por la falta de personal, los auditores pueden verificar esto. Si es una preocupación válida, la auditoría puede dar soporte a la idea de adquirir recursos adicionales.
Otra manera en que la auditoría puede demostrar un fuerte enfoque de servicio al cliente es teniendo flexibilidad en la programación. En ocasiones los líderes de auditoría, al advertir que el riesgo es bajo y el auditado ofrece una razón convincente, pueden modificar el cronograma de auditoría para adaptarse a las necesidades de sus clientes. Ejemplos de razones convincentes incluyen implementaciones de software considerables, cambios de propietarios o de ciertos directivos. Esta flexibilidad en la programación es especialmente importante en industrias como la de servicios financieros, donde suele haber pruebas similares ejecutadas por la segunda y tercera líneas de defensa, junto con los reguladores y auditores externos. Al comienzo de cada año, el área de auditoría debería elaborar un programa de pruebas para toda la empresa que incluya todos los grupos que practican evaluaciones y ser flexibles para coordinarse o aprovecharse mutuamente lo mejor posible. Esto ayuda a reducir las pruebas duplicadas.
Una preocupación común que debe tenerse en cuenta cuando un departamento de auditoría considera un enfoque de servicio al cliente es si comprometerá su independencia. La auditoría es un rol que debe ser objetivo, por lo que el auditor debe asegurarse de que su objetividad no se vea comprometida o pueda ser cuestionada debido a sus relaciones. Toda vez que los auditores podrían trabajar para la misma empresa que sus clientes (en el caso de los auditores internos), no son realmente independientes, pero si deben ser objetivos. La objetividad, dice, requiere presentar los hechos honestamente y garantizar que los hechos respalden la evaluación de riesgos y las recomendaciones.
Los auditores pueden tomar medidas para salvaguardar su objetividad. Una forma es segregando y definiendo claramente los tipos de compromisos que hacen. En los contratos de consultoría, no emitirán un informe de auditoría calificado. Si identifican un problema significativo, lo calificarán y rastrearán para su cierre, pero el entregable consistirá en un memorando que resumirá la revisión y proporcionará recomendaciones y una opinión. De otra parte, si bien la auditoría puede proporcionar orientación en forma de recomendaciones, no puede ayudar a ejecutar soluciones.
Los beneficios de asumir una orientación de servicio al cliente son grandes tanto para la auditoría como para la organización y si se han construido relaciones sólidas con sus clientes, son sólidos. Esto permite a la auditoría ayudar a la gerencia a identificar y adelantarse a los riesgos emergentes que podrían amenazar la capacidad de la organización para lograr sus objetivos.
